Contrat de Projet 36 mois - CHEF-FE DE PROJET - Portail Collaborateur

Missions et activités principales
ENVIRONNEMENT

Créée en 2018, la Banque des Territoires est un des cinq métiers de la Caisse des Dépôts.
Porte d'entrée client unique, elle propose des solutions sur mesure de conseil et de financement en prêts et en investissement pour répondre aux besoins des collectivités locales, des organismes de logement social, entreprises publiques locales et des professions juridiques. Elle s'adresse à tous les territoires, depuis les zones rurales jusqu'aux métropoles, avec l'ambition de lutter contre les inégalités sociales et les fractures territoriales.
La Banque des Territoires est également une marque déployée dans les 16 directions régionales de la Direction du réseau et ses 35 implantations territoriales afin d'être mieux identifiée auprès de ses clients et au plus près d'eux.
Dans le cadre de la refonte de la stratégie de distribution omnicanale de cette activité, une nouvelle plateforme digitale b to b, informationnelle et transactionnelle, a été développée pour interagir et distribuer ses offres et celles de ses partenaires auprès de ses principaux clients.
C'est dans ce cadre qu'est créé un Département Stratégie Digitale, placé sous l'autorité du Directeur Général de la Banque des territoires. Ce Département comporte un pôle " Marketing et Expérience Client " composé lui-même de 4 pôles d'expertise :

• Pôle Etudes et Connaissance Clients
• Pôle Marketing Stratégique
• Pôle Marketing Digital
• Pôle Programme Expérience Client & Collaborateur

DESCRIPTIF DU PROJET
Le Programme Omnicanalité de la Banque des Territoires prévoit une refonte des modèles relationnels de la Banque des Territoires auprès de ses clientèles et nécessite impérativement une création ou revue profonde de ses outils de distribution, en particulier l'accès pour les collaborateurs en relation client aux contenus commerciaux de l'offre, aux services digitaux d'aide à la vente et outils de relation client.
Le projet Portail collaborateur couvre la conception et le déploiement de ce nouvel Espace digital comme fondation dans le calendrier des travaux du Programme Omnicanalité.
Ce projet doit , dans l'objectif de devenir à terme l'espace de travail du quotidien du collaborateur en relation client et accroître l'efficacité de la relation client, répondre aux enjeux suivants :

• Concevoir - Exposer / faciliter l'accès à tous les collaborateurs en relation client à l'ensemble d'un bouquet de services (Accès aux contenus commerciaux de l'offre, aux services digitaux et outils de la relation client : CRM, instruction, gestion de la Relation Client, etc.) pour accompagner sur des projets complexes et renforcer leur expertise afin d'accroître la satisfaction de leurs clients
• Mettre en ligne - Coordonner la mise en ligne du portail auprès de ses utilisateurs pour les fonctionnalités prévues dans le projet
• Déployer - Accompagner la conduite du changement et l'appropriation du Portail Collaborateur auprès de 800 collaborateurs aux pratiques et aux usages différents

Périmètre du projet :
Le projet de Portail Collaborateur proposera dans son périmètre initial les 3 familles d'usage suivantes qui doivent être déployées avant fin 2025 :

• Dimension " Commercial " : accès aux outils et services de la relation commerciale au quotidien
• Dimension " Instruction " : accès à tous les outils d'instruction d'un prêt ou d'une offre de la Banque des Territoires
• Dimension " Administration " : Gestion des identités, des connexions, des droits d'accès et des habilitations

L'équipe Expérience client et collaborateur recrute un Chef de projet Portail Collaborateur, pour en mener la définition et le déploiement.

DESCRIPTIF DE LA MISSION
Positionnement
Le/La titulaire du poste sera, durant la mission temporaire, rattaché(e) au responsable du Pôle Programme Expérience Client et Collaborateur lui-même sous la direction du Directeur Marketing & Expérience Client.
Description détaillée du poste
Dans le cadre du programme omnicanalité, conformément au périmètre du projet défini ci-dessus et durant sa mission temporaire, les activités principales confiées au Chef de projet Portail Collaborateur seront principalement de :

• Définir et Cadrer les besoins
• Piloter le projet
• Animer les mises en main aux collaborateurs

avec le détail des missions précisé ci-dessous :

• Phase conception : cadrer et définir pour conception les besoins utilisateurs sur les 3 univers d'usage du projet
  • Définir et cadrer les cas d'usage des besoins utilisateurs et définir/optimiser les parcours au sein du Portail Collaborateur
  • Animer pour la durée du projet les réunions et ateliers de conception et d'analyse des besoins Métiers dans une démarche de co-construction tout en veillant à garder la cohérence d'ensemble du Portail Collaborateur
  • Rédiger tout au long du projet les notes de cadrages (expressions de besoin, propositions d'améliorations) - basées sur les données (veilles, études, tests utilisateur) - depuis le besoin utilisateur-cible jusqu'au développement du produit/service en valorisant la contribution à l'évolution du business en lien avec les objectifs d'Expérience Client / Collaborateur définis dans le cadre du Plan Marketing Stratégique

• • Collaborer dans la durée du projet avec le Product Owner et les parties prenantes Métier pour qualifier le périmètre des cas d'usage (parcours / service / outil / contenus édito) : benchmark, étude, conception et MVP requis
  • Définir dans la durée du projet les objectifs de livrable et leur ordonnancement dans le temps en priorisant avec le Product Owner les fonctionnalités à développer, organiser et suivre le plan de conception et de livraison avec l'équipe technique et produit.
• Phase Développement - Piloter le projet jusqu'à livraison
  • Participer tout au long du projet aux PI Planning avec les équipes Agile de la Digital Factory : définition et arbitrage des user stories, features, ... et assurer le suivi et la coordination jusqu'à la mise en production sur le Portail Collaborateur
  • Assister tout au long du projet aux réunions de Revue de Sprint pour valider l'avancement du projet
  • Assurer tout au long du projet le pilotage et le suivi du Portail Collaborateur en lien avec l'expérience collaborateur attendue (Persona : Collaborateurs des directions régionales (800 personnes du Front / Middle / Back Office), Collaborateurs des Centres de Services Bancaires (250 personnes))
  • Cadrage et analyse des enquêtes utilisateurs, benchmark des meilleures pratiques du marché, analyse des usages
  • Animer pour la durée du projet la communauté test d'utilisateurs
  • Assurer tout au long du projet le reporting du projet et analyser la performance des actions grâce au suivi des principaux KPIs de performance.

• Phase Déploiement - Coordonner la mise en main et accompagner la conduite du changement dans le périmètre des livraisons du projet sur les 3 univers d'usage
  • Définir et déployer le dispositif de Mise en Main pour une bonne appropriation des outils, des services et/ou contenus éditoriaux : mettre en place des animations (webinar, roadshow ...), préparer les supports d'appropriation
  • Organiser et planifier l'accompagnement à la conduite du changement sur le terrain avec les équipes en charge à la Direction du Réseau et l'équipe de Change Makers
  • Définir et ajuster les processus de contribution
  • Dresser un bilan des retours utilisateurs après 6 mois d'usage pour optimiser la conception initiale

Pour ces différentes activités, vous serez amené(e) à travailler au quotidien avec les différents départements de la Banque des Territoires et les pôles du Département stratégie digitale, ainsi que l'équipe en charge de la rédaction et de la contribution des contenus éditoriaux.
Description précise de l'événement ou du résultat objectif déterminant la fin de la relation contractuelle :
La fin des étapes de mise en ligne et conduite du changement des 3 univers d'usage définis dans le périmètre du projet devra avoir lieu avant mi 2025 et inclura :

• La mise en main aux collaborateurs du produit fini conformément au périmètre projet défini précédemment
  • volet " Commercial ",
  • volet " Instruction "
  • volet " Gestion "
• Sa bascule en maintien en conditions opérationnelles par les équipes de la Digital Factory ; cette étape sera confirmée par une réunion de transfert sur les 3 volets du périmètre du projet
• La réalisation puis le partage d'un support de tous les cas d'usage et bénéfices collaborateurs développés et mise en main aux collaborateurs - utilisateurs du Portail ; cette étape sera validée par le partage et la diffusion des supports associés
• La réalisation et le partage d'un bilan des retours utilisateurs après 6 mois d'usage sur les 3 univers d'usage du périmètre du projet ; cette étape sera confirmée par la diffusion et le partage des enseignements dans le cadre du programme omnicanalité

Modalités d'évaluation et de contrôle des résultats :
Une réunion dédiée sera menée 3 mois avant la fin de la mission par le Responsable des programmes Expérience Client & Collaborateur afin de faire le bilan des actions réalisées et du plan de transmission / partage avec les parties prenantes avant fin de mission.

Profil attendu
Vous êtes issu(e) d'une formation en Marketing ou Gestion de projet Web. Formation Bac +5, ayant déjà travaillé sur des projets transverses de Marketing et Expérience Client & Collaborateur.
Expérience souhaitée de 6/10 ans minimum dans un poste équivalent.
Compétences & Connaissances

1. Fortes compétences en gestion fonctionnelle et pilotage de projet complexe avec multi parti-prenantes ; et particulièrement sur une plateforme à forte valeur " customer centric " : contrôle de toutes les étapes à suivre ainsi que les résultats attendus
2. Bonne culture produit / plateforme et un goøt développé pour les nouveaux parcours / process de la relation client
3. Maitrise de la méthodologie Safe / Agile
4. Connaissance générale du CMS Drupal
5. Bonne maitrise de la chaine de production digitale : connaissance des tâches de chaque acteur, suivi planning et reporting
6. Capacité à embarquer sur des produits digitaux innovants et à animer et coordonner un " pool " de chefs de projet Métier et/ou transverses dédiés par dimension du Portail Collaborateur

Savoirs-être

1. Très bonnes capacités organisationnelles et de gestion de projet
2. Autonomie et organisation pour gérer plusieurs tâches et projets en parallèle
3. Curieux et réactif avec une capacité à comprendre des environnements Métier complexes
4. Culture " Customer Centric " et capacité à se mettre dans la " peau du collaborateur "
5. Esprit de synthèse et d'analyse
6. Esprit d'équipe avec un sens développé des relations humaines et du travail collaboratif avec l'équipe projet et/ou les directions régionales
7. Souplesse et capacité à s'adapter et à travailler dans des organisations complexes
8. Vous avez du leadership et vous êtes proactif(ve) grâce à votre écoute du marché, des tendances et des dernières innovations
9. Polyvalence et enthousiasme avec un esprit d'initiative et le sens du service
10. Capacité à animer des instances de décision et d'arbitrage (COPIL, COPROJ)

Conditions de travail
CONTRAT PROPOSÉ
Recrutement dans le cadre d'un contrat de projet prévu à l'article L.332- 24 à 26 du Code général de la fonction publique et par le décret n° 2020-172 du 27 février 2020
Durée prévisionnelle du projet : 3 ans